Elodie est « Chargée Relation Clients (CRC) » en agence chez Colis Privé.
1. Elodie, en quoi consiste ton rôle au sein du service client ?
Je suis l’interlocutrice privilégiée des clients destinataires, c’est-à-dire que je garantis la qualité de la prestation. J’ai un rôle d’interface entre les livreurs et les clients particuliers. Au quotidien, je gère les réclamations clients, les litiges et j’assure le respect des process au sein de l’agence. Je contrôle de façon permanente le taux de réclamation et je fais des reportings réguliers à mon Directeur d’Agence.
2. Pour toi, qu’est-ce qui est indispensable à la réussite de ton métier ?
Je pense que le point essentiel de ce métier est d’entretenir une relation de confiance avec les livreurs que je côtoie sur le quai tous les matins. C’est important à mon sens car cela leur montre ma considération. En retour, ils apportent une bonne qualité de réponse en cas de réclamations.
3. À ton sens, quelles qualités sont nécessaires pour ton poste ?
Il faut être patient, avoir beaucoup d’empathie et savoir rester calme et professionnel face à des clients qui peuvent parfois être très virulents.
La réactivité est essentielle pour proposer une solution d’urgence au client. Le lien entretenu avec les livreurs intervient à ce niveau-là. En cas de problème, je peux leur demander un service qu’ils acceptent très souvent de me rendre.
L’esprit d’équipe est également important dans le service car nous échangeons les informations. La bonne entente joue un rôle sur notre productivité.
4. Un dernier mot pour un(e) nouveau(elle) « chargé(e) relation clients » ?
C’est un poste qui n’est pas facile tous les jours mais permet d’aider les gens et apporte une certaine satisfaction. Lorsque j’aide une cliente, qu’elle me remercie et me dit qu’elle est satisfaite, je le suis également. C’est gratifiant.
